Danıştay 13. Daire Başkanlığı 2018/2963 E. , 2020/3216 K.
T.C.
D A N I Ş T A Y
ONÜÇÜNCÜ DAİRE
Esas No : 2018/2963
Karar No : 2020/3216
DAVACI : … A.Ş.
VEKİLLERİ : Av. …
Av. …
DAVALI : … Kurumu
VEKİLLERİ : Av. …, Av. …
DAVANIN_KONUSU : Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın 2. maddesinin 2., 3. ve 4. fıkralarının, 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin, (g) bendinin (ii) ve (iii) alt bentlerinin, aynı maddenin 5. fıkrasının ve 9. maddenin 2. fıkrasının iptali istenilmektedir.
DAVACININ İDDİALARI : Dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 2. fıkrasının, işletmecilere sınırları belirsiz sorumluluklar atfettiği, Usul ve Esasların uygulama alanını amaç ve kapsama aykırı olarak genişlettiği, yazılı olarak çağrı merkezi yahut davacıya ait internet sitesi veya sistemler üzerinden şikâyetler gelebildiği gibi linkedin, twitter, facebook ve buna benzer sosyal medya kanalları aracılığıyla yorum, mesaj ya da paylaşımlar yoluyla da şikâyet ve taleplerin iletilebildiği, söz konusu şikâyetlerin hâlihazırda hizmet standardının yükseltilmesi/ölçülmesi ve marka imajı bakımından mümkün olabildiği ölçüde dikkate alınarak cevaplandığı ve çözüme ulaştırıldığı, ihtiyari olarak bulunduğu mecralardaki şikâyetleri kayıt altına almak ve cevaplamak gibi bir yükümlülüğünün olmadığı, 27/03/2019 tarihinde davalı Kurum uzmanı tarafından davacı şirkete iletilen “Tüketici Şikâyetleri Yönetim Sistemi Veri Aktarım Modülü Teknik Dokümanı v1.5” isimli dokümanın 12. sayfasında açık bir biçimde şikâyet tipi için sosyal medya üzerinden ulaşan şikâyetlerin de usul ve esaslar dahilinde işlemlere tabi tutulması hususunun belirtildiği, davalı Kurum uhdesinde tüm işletmecilerin de dahil olduğu toplantılarda sosyal medyanın yanı sıra işletmecinin sisteme kaydettiği bütün şikâyetlerin usul ve esasların kapsamında olduğunun defaatle ifade edildiği, “şikâyet niteliğini haiz tüm başvurular” ifadesinin eksik olduğu, bu kuralın sınırlarının belirlenebilecek şekilde daraltılmasının bir zorunluluk olduğu, ayrıca bu maddenin dava konusu Usul ve Esaslar’ın 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendi ile çeliştiği; dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 3. fıkrasının, hâlihazırda davacı şirket alt yapısı üzerinden hizmet vermekte olan ve işletmeci niteliğini haiz bulunmayan şahıs/şirketlere ait, örneğin “App Store” veya “Play Store” uygulamaları üzerinden sunulan “UYAP Servisi” ve “SMS Sorgulama” hizmetlerine ilişkin şikâyetlerin olması hâlinde söz konusu şikâyetlerin içeriği ve çözümlenmesi konusunda davacı şirketin de sorumlu olmasının beklenildiği, oysa ki hizmet/ürünün içeriğine yönelik şikâyetlerin hiçbir şekilde ilgili hizmet/ürün işleyişine dahil olmayan işletmecinin sorumluluğu altında bırakılmasının anlaşılabilir olmadığı, buradaki sorumluluğun sadece bu uygulamalar üzerinden sunulan hizmetlere işletmecinin sunduğu elektronik haberleşme hizmetinden dolayı erişilememesinden kaynaklı olabileceği, bunun için de ayrıca bir düzenleme yapılmasına gerek olmadığı, ayrıca davalı idare vekilince her ne kadar “kol saati kazandınız” gibi aldatıcı mesaj ve link gönderilmesi suretiyle çok sayıda tüketicinin mağdur edildiği, bu nedenle bu düzenlemenin gerçekleştirildiği iddia edilmişse de haberleşme hürriyeti, iletişimin tespiti ve bu kapsamda mevcut cezai müeyyideler uyarınca bizzat davacı şirket tarafından gönderilmeyen bir mesajın içeriğinin bilinmesi veya görüntülenmesi olasılığının söz konusu olmadığı, ayrıca davalı idare tarafından savunma dilekçesinde mobil uygulamalara ilişkin herhangi bir şikâyetten dolayı işletmecinin sorumluluğunun bulunmadığı beyan edilmiş ise de mobil uygulamalar aracılığı ile satın alınan ve ödeme yöntemi olarak işletmecinin faturasına yansıtılması yöntemi tercih edilen durumların olduğu, bu durumdaki tüketiciler açısından sorumluluğun işletmecide olup olmadığı hususunun ne şekilde değerlendirileceğinin anlaşılamadığı, kredi kartı ile alınan ürünlerin içeriğine ilişkin şikâyetlerde banka yerine nasıl satıcı muhatap alınıyorsa, faturaya yansıtılan ücretler açısından da içeriğe ilişkin şikâyetlerde işletmecinin sorumlu tutulmamasının gerektiği, Kurumun yetkisinin elektronik haberleşme hizmetleri ve sektörüyle sınırlı olduğu, ayrıca dava konusu Usul ve Esasların herhangi bir hükmünden sadece şikâyeti iletmekle ilgili yükümlülüğün yerine getirilmiş olacağı anlamının çıkarılamayacağı, işletmecilerin kendileri tarafından sunulan katma değerli hizmetleri ile ilgili tüketicilerden gelen şikâyetleri karşılama yükümlülüğüne itirazının bulunmadığı, ancak üçüncü kişilerce sunulan özellikle mobil işletmecilerin yalnızca ödeme kuruluşunun temsilcisi sıfatıyla hareket ederek bedelinin tahsilatına aracılık ettiği hizmetler bakımından, elektronik haberleşme mevzuatı çerçevesinde bir yükümlülüğünün bulunmadığı, davalı idarenin bu konuda düzenleme yetkisi olmadığı dikkate alındığında, Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esasların 12. maddesinin üçüncü kişilerce değil, bizzat işletmeciler tarafından sunulan katma değerli hizmetlerle ilgili olduğunun anlaşıldığı; dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 4. fıkrasının, davalı Kurumun yetki gaspı yapmasına sebep olduğu ve işleyişte ciddi sorunlara sebep olabilecek düzeyde eksik ve hatalı olarak düzenlendiği, bu fıkrada hizmet sağlayıcısı niteliğindeki posta/kargo işletmecilerine elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecilerden farklı olarak bir ayrıcalık/istisna getirildiğinin görüldüğü, hizmet sağlayıcıların taşıdıkları ürün içeriği ile işletmecilerin sundukları hizmet üzerinden alınan servis içeriğinin benzerlik arzetmesine rağmen hizmet sağlayıcılar için açık ve net bir şekilde düzenlenen istisna hükmünün neden işletmecileri de kapsayacak şekilde düzenlenmediğinin anlaşılamadığı, bu nedenle ya her iki tarafı da kapsayacak şekilde yeni bir düzenleme yapılması veyahut ilgili düzenlemenin tamamen yürürlükten kaldırılmasının gerektiği, ayrıca sadece yargı ve hakem heyeti değerlendirme süreci devam eden şikâyetler esasların kapsamı dışında tutulmuşsa da başka kurum (Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü, Ticaret Odaları ve Valilik) ve kanallar üzerinden de şikâyetler gelebildiğinden yetki gaspını önleyebilmek adına söz konusu şikâyetlerin de Usul ve Esaslar kapsamı dışında tutulmasının zorunlu olduğu, başka kurum ve kuruluşlardan da gelen tüm şikâyetlerin maddeye eklenmesi için maddenin iptalinin gerektiği; dava konusu usul ve esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin, öngörülen şikâyet yönteminin farklı açılardan mağduriyetlere sebep olabileceği ve mevzuat ihlâlleri oluşturabileceği, bu düzenleme ile davacı şirkete abonesi olmayan kişilerin şikâyetlerinin şikâyet sistemine alınması ve dolayısıyla cevaplanması yükümlülüğünün getirildiği, davacıya hizmet vermediği hiçbir sözleşmesel taahhüt içinde bulunmadığı üçüncü kişiler için böyle bir yükümlülük getirmesinin hukuken mümkün olmadığı, abone/kullanıcı olmayan kişiler bakımından şikâyetlerin ne şekilde alınacağı, söz konusu şikâyetlerin ilgilisi ile nasıl irtibatlandırılacağı, sahte şikâyet ve başvuruların nasıl ayırt edileceği konusunda bir netlik bulunmadığı, ayrıca bu şahıslar bakımından (a) bendinde yer alan kimlik doğrulamasının “asgari hizmet numarası koşulu” sağlanamadığından hiçbir şekilde yerine getirilemeyeceği, şikâyet başvurusu esnasında abone/kullanıcı bulunmayan bu kişilerin aboneler/kullanıcılar ile ilgili herhangi bir kişisel veri talebinde bulunulması hâlinde kişinin kimlik bilgisinin nasıl temin edileceği ve doğrulanacağının sorun teşkil ettiği, bu başvurulara cevaz verilmesi ve bu başvurular bakımından herhangi bir standart, şart ve usul öngörülmemiş olmasının isimsiz mektuplar benzeri başvuruların yapılması sonucunu doğuracağı, ayrıca söz konusu Usul ve Esasların 9. maddesi kapsamında şikâyet istatistiklerinin yayınlamasına ilişkin düzenleme öngörüldüğünden, tüketici/kullanıcı algısının işletmecinin itibarını zedeleyebilecek asılsız şikâyetlerin oluşmasına sebebiyet vereceği; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (ii) alt bendinin, tekrarlanan şikâyetler bakımından öngörülen usulün davalı Kuruma yetkilerini aşan ve meri mevzuata aykırı bir yetki tanıdığı, söz konusu düzenleme ile tanınan hak ve yetkinin kanuni bir dayanağı bulunmadığı, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 6. maddesinin 1. fıkrasının (s) bendine göre davalı Kurumun denetim yapma yetkisi ve yükümlülüğünün bulunduğu, davalı Kurumun mevcut kanunlar çerçevesinde kendi mevzuatına aykırılık bulunmadığı bir şikâyete ilişkin olarak şikâyeti re’sen Tüketici Hakem Heyetine göndermek yetkisini haiz olmayacağı gibi bu yetkiyi yasanın belirlediği sınırları aşarak ikincil bir düzenleme ile kendisine vermek hakkına haiz olmadığı, bir an için söz konusu şikâyetin Kurumun yetkisinde olduğu düşünülse dahi Tüketici Hakem Heyetinin Kurum tarafından yetkilendirilmiş bir kurum olduğu kabul edilmeyeceğinden ilgili düzenlemenin hukuka aykırı olduğu, ayrıca 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’un 68. maddesinde tüketiciler dışında herhangi bir Kurum tarafından iletilen şikâyetlerin Tüketici Hakem Heyeti tarafından incelenebileceği yönünden bir düzenlemeye yer verilmediği, bu başvuruların kabul edilemeyeceği, yetki yönünden sakatlığın bulunduğu, ayrıca kişilerin rızası olmadan yargı yoluna başvurmaya zorlanmasının Anayasa’da yer verilen temel hak ve hürriyetleri zedeleyeceği; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (iii) alt bendinin, işletmecilere sınırları belirsiz ve Kanunda bulunmayan bir yükümlülük getirdiği, alternatif başvuru yolları ifadesi ile tam olarak neyin kastedildiğinin bilinemediği, nasıl bir yükümlülüğe tabi olacaklarının anlaşılamadığı, birden fazla makama yönlendirmenin kamuda angaryaya sebep olabileceği, aynı konu hakkında birden fazla inceleme ve değerlendirmede bulunulması sonucuna neden olacağı; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 5. fıkrasının, Kurumun karar organının “Kurul” olması dolayısıyla buna aykırı şekilde düzenlenmiş olduğundan iptalinin gerektiği; dava konusu Usul ve Esasların 9. maddesinin 2. fıkrasının, “istatistiksel veri” oluşturma ve yayınlama yükümlülüğünün kapsamı ve ne şekilde oluşturulacağının belli olmadığı, düzenlemenin işletmeciler yahut aboneler/kullanıcılar bakımından herhangi bir faydası olmayacağı, ayrıca söz konusu verilerin neler olacağı, ne şekilde toplanacağı, analiz edileceği, saklanacağı ve yayınlanacağının belirli olmadığı, bu durumun rekabet koşullarına aykırılık teşkil edebilecek durumlara sebebiyet verebileceği, işletmecilerin birbirinden abone almasından başka bir sonuca hizmet etmeyeceği, burda istatistik çıkarma ve bunu davalı idareye göndermek konusunda itirazının bulunmadığı, bu istatistiğin herhangi bir internet sayfasından yayınlanması ve alenileşmesinin hukuka aykırı olduğu ileri sürülmüştür.
DAVALININ SAVUNMASI : Dava konusu Usul ve Esasların düzenlenmesinde 5809 sayılı Kanun’un 1., 4., 6., 12., 48. ve 49. maddeleri ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 18. maddesi, Posta Hizmetleri Kanunu’nun 4., 17. ve 22. maddelerinin dikkate alındığı; dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 2. fıkrasının, net bir şekilde ortaya konulduğu, söz konusu maddede hiçbir şekilde herhangi bir sosyal medya veya farklı bir ortamdan gelecek olan şikâyetlerden bahsedilmediği, burada ifade edilen kanalların Kurum tarafından kurulacak “Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi”, işletmeci internet sayfalarında yer alan şikâyet bildirim kanalı, çağrı merkezleri, yazılı başvurular, e-posta ile yapılan şikâyetler, CİMER vb. abonenin kendi kimlik bilgisini net bir şekilde ifade ettiği ve genel kabul görmüş şikâyet kanalları olduğu, sosyal medyadan yapılan ve sahibinin net olarak bilinmediği veya herhangi bir kimlik doğrulamasından geçmemiş şikâyetlerin bu usul ve esasların kapsamında kayıt altına alınmadığı, davacı her ne kadar “Tüketici Şikâyetleri Yönetim Sistemi Veri Aktarım Modülü Teknik Dokümanı v1.5” isimli dokümanın 12. sayfasında sosyal medya ibaresinin yer aldığını beyan etse de gerek düzenlemenin lafzı gerek resmî toplantılardaki açıklamalardan anlaşılacağı üzere, adı-soyadı veya hizmet numarası doğrulanmayan ve kim olduğu işletmeci tarafından bilinmeyen kişilerce yapılan şikâyetlerin zaten hiçbir işletmeci tarafından dikkate alınmadığı; dava konusu usul ve esasların 2. maddesinin 3. fıkrasının, tüketicinin hak ve menfaatlerinin korunması amacıyla getirildiği, son zamanlarda davalı Kuruma iletilen birçok şikâyette herhangi bir işletmecinin alt yapısını kullanan ve davalı Kurumca yetkilendirilmemiş firmalar tarafından abonelere “kol saati kazandınız”, “bilet kazandınız”, “hediye kazandınız” v.b. yanıltıcı ve aldatıcı SMS ve/veya link gönderilmesi suretiyle çok sayıda tüketicinin mağdur edildiği, bu tür durumlarda davalı Kurumdan herhangi bir yetkilendirmesi bulunmayan ve işletmeci niteliği de bulunmayan ve üçüncü taraf olarak nitelenen firmalara erişim imkânının çok zor olduğu, hatta bazen mümkün de olmadığı, bu nedenle yeni düzenleme ile bu tarz şikâyetlerin hangi işletmeci altyapısı üzerinden sunulmuşsa o işletmeciye yönlendirilecek ve ilgili işletmeci de bu tarz şikâyetleri hizmet sundukları ve işletmeci niteliği bulunmayan firmalara yönlendirilerek gerekli prosedürü işleteceği, dolayısıyla davacının iddia ettiği gibi mobil uygulamalara ilişkin herhangi bir şikâyetten dolayı işletmecinin sorumluluğunun bulunmadığı, işletmeci altyapısı üzerinden gönderilen ve işletmecinin abonesine gönderdiği faturasından ücretlendirilen hizmetlere ilişkin şikâyetlerin ilgili işletmecinin sorumluluğunda olacağı, ayrıca Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 13. maddesinin 4. fıkrası ile Usul ve Esasların 12. maddesinde katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin olarak işletmecilerin sorumlu olduğu hususların düzenlendiği, diğer yandan mobil ödeme ile ilgili olarak Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na atıfla yapılan Kurum düzenlemeleri hakkında Danıştay Onüçüncü Dairesi’nin E:2017/1160 sayılı dosyasında açılan davada yürütmenin durdurulması talebinin reddine karar verildiği, sunulan hizmetin katma değerli elektronik haberleşme hizmeti olması hâlinde mobil uygulamalar üzerinden satın alınsa dahi, düzenlemeye uygun hareket edilmesinden hizmet ücretini abonesinin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin sorumlu olduğu; dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 4. fıkrasının, istisna hükmünün posta sektöründe sunulan hizmetler ile elektronik haberleşme sektöründe sunulan hizmetler arasındaki farklılıklar gözetilerek yapıldığı, posta sektörünün sunduğu hizmetin gereklerine ilişkin tüm şikâyetler usul ve esaslar kapsamında değerlendirilirken posta sektörü dışında kalan ve alıcı ile satıcıyı doğrudan ilgilendiren hususlar (örneğin kargo içeriğinde sipariş edilen ürünün yerine farklı bir ürün gönderilmesi veya siparişte yer alan bilgiler ile kargoyla gelen üründe yer alan bilgilerin farklı olması, ürünün ayıplı olması vb.) usul ve esasların kapsamı dışında tutulduğu, ayrıca işletmeci niteliğini haiz olmayan ve işletmeci alt yapısını kullanarak hizmet sunan üçüncü taraf firmalara işletmecilerden sundukları hizmetlere ilişkin ücret tahsil etmeleri sebebiyle, doğrudan işletmecilerle sözleşmesel ilişkilerinin bulunduğu dolayısıyla bu tür hizmetlere ilişkin şikâyetlerin ilgili işletmeci eliyle muhatabına yönlendirilmesi ve alınacak cevabın abonesine iletilmesinin tüketici hak ve menfaatine uygun olduğu, işletmecilere hiçbir şekilde üçüncü taraflarca abonelere gönderilen SMS, e-posta vb. içeriklerin kontrolünün sorumluluğu yüklenmediği, farklı kanallar üzerinden çözüm süreci devam eden şikâyetlerde şikâyeti değerlendiren makamın kendi mevzuatı açısından değerlendirme yapacak olduğu; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin, söz konusu bent ile mevzuatla korunması öngörülen tüketicilerin şikâyet hakkının kısıtlanmasının önüne geçilmesinin amaçlandığı, bazı durumlarda işletmeci abonesi olunmadan da bazı hususları işletmeciye şikâyet etme ihtiyacı ortaya çıkabildiği, örneğin baz istasyonunun şikâyet edilmek istenilmesi, herhangi bir işletmecinin kapsama alanının bulunmadığı bir köye kapsama hizmeti talep etmek için o işletmecinin abonesi olunmaya gerek olmadığı, işletmecinin bayisinde çalışan personelle veya trafikte işletmeci logosunu taşıyan bir araçla ilgili yaşanan bir şikâyetin de işletmeciye iletilmesinde işletmecinin abonesi olma zorunluluğunun bulunmadığı, davacının kişisel verilere ilişkin olarak ileri sürdüğü iddiaların usul ve esaslarla bir bağlantısının bulunmadığı; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (ii) alt bendinin, tüketicinin şikâyetinde ısrar etmesi durumunda alternatif başvuru kanalları hakkında bilgilendirilmesi hususunun düzenlendiği, şikâyetin re’sen Tüketici Hakem Heyetine gönderilmesi şeklinde bir durumun söz konusu olmadığı, örneğin özel iletişim vergisi mevzuata uygun olarak alındığı bilgisi aboneye verildikten sonra ısrarla abonenin şikâyeti devam ediyorsa isterse bu şikâyetini Tüketici Hakem heyetine yapabileceği bilgisinin verilmesinin amaçlandığı, ayrıca burda Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru koşulları hakkında herhangi bir yeni husus getirilmediği; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (iii) alt bendinin, işletmecilerin mevzuat kapsamında öngörülen bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmesinin amaçlandığı, herhangi bir mevzuata aykırılığın tespit edilmemesi ve şikâyetin devamı durumunda tüketiciye alternatif başvuru kanalları hakkında 5809 sayılı Kanun’un 49. maddesine göre bilgilendirme yükümlülüğü getirildiği, angarya olmadığı; dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 5. fıkrasının, sözü edilen uyuşmazlığın çözülememesi hâlinde davalı Kurum tarafından mevzuat ve Kurul kararları doğrultusunda yapılacak inceleme sonucunda varılan sonucun esas alınacağı şeklinde düzenleme getirildiği; dava konusu Usul ve Esasların 9. maddesinin 2. fıkrasının, işletmecilere ait şikâyet istatistiklerinin yayımlanması durumunda hem tüketici memnuniyetinin artacağı hem de firmaların şikâyet çözme performansının yükselmiş olacağı, Kuruma toplam şikâyet sayısı, şikâyet çözme oranı gibi istatistiki verileri gerek duyulması hâlinde yayınlayabilme hakkı getirdiği savunulmuştur.
DANIŞTAY TETKİK HÂKİMİ …’IN DÜŞÜNCESİ : Davanın reddi gerektiği düşünülmektedir.
DANIŞTAY SAVCISI …’UN DÜŞÜNCESİ : Dava; Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın 2. maddesinin 2., 3. ve 4. fıkralarının, 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin, (g) bendinin (ii) ve (iii) alt bentlerinin, aynı maddenin 5. fıkrasının ve 9. maddesinin 2. fıkrasının iptali istemiyle açılmıştır.
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 4. maddesinde, elektronik haberleşme hizmetinin sunulmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde serbest ve etkin rekabet ortamının sağlanması ve korunması ile tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi ilkelerinin göz önüne alınacağı belirtilmiş olup, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun görev ve yetkilerinin düzenlendiği 6. maddesinin (c) bendinde, abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak; (v) bendinde, bu Kanunla verilen görevlere ilişkin yönetmelik, tebliğ ve diğer ikincil düzenlemeleri çıkarmak Kurum’un görev ve yetkileri arasında sayılmıştır. Kanun’un 12. maddesinde, Kurum’un işletmecilere tüketicinin korunması amacıyla mevzuat doğrultusunda yükümlülükler getirebileceği belirlenmiş; 48. maddesinde ise, Kurumun, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketici ve son kullanıcıların, hizmetlere eşit koşullarda erişebilmesine ve hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasları belirleyeceği; 49. maddesinin 1. fıkrasında, Kurumun, son kullanıcı ve tüketicilerin azami faydayı elde edebilmeleri ve hizmetlerin şeffaflık ilkesine uygun olarak sunulabilmesi için hizmet seçenekleri, hizmet kalitesi, tarifeler ile tarife paketlerinin yayımlanmasına ve benzer hususlarda abonelerin bilgilendirilmesine yönelik olarak işletmecilere yükümlülükler getirebileceği; aynı maddenin 2. fıkrasında da, işletmecilerin, özellikle hizmetler arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi kurulurken tüketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep olmaksızın tüketicileri bilgilendireceği kurala bağlanmıştır.
5809 sayılı Yasanın tüketici hakları konusunda Kuruma verdiği yetki ve görevler çerçevesinde hazırlanan ve 28/10/2017 tarih ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin “Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi” başlıklı 18. maddesinde;
“(1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) Kurum, işletmecilerin tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum, işletmeciler tarafından tüketicilere yapılacak iadelere ilişkin yöntem belirleyebilir.” kuralına yer verilmiştir.
Öte yandan 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun Kurumun posta sektörüne ilişkin görev ve yetkilerinin düzenlendiği 4. maddesinin 1. fıkrasının (ı) bendinde, “Kullanıcıların şikâyetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak”; (n) bendinde, “Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri yapmak” ve (ö) bendinde, “Bu Kanun ile verilen görev ve yetkilere ilişkin yönetmelik, tebliğ ve diğer hukuki düzenlemeleri yapmak ve gerekli görülen kararları almak.” düzenlemeleri yer almıştır.
Aynı Yasanın 17. maddesinin 3. fıkrasında yer alan, “Tarifelerin onaylanması, uygulanması, bildirimi, ilanı, izlenmesi ve denetlenmesi ile kullanıcıların korunmasına ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenlenir.” kuralı uyarınca 03/06/2014 tarih ve 29019 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22. maddesinin 1. fıkrasında, hizmet sağlayıcıların, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlü oldukları, Kurumun, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebileceği; 2. fıkrasına, kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili sürecin hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınacağı ve bu kayıtların güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edileceği; 3. fıkrasında, hizmet sağlayıcıların, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlü oldukları, Kurumun, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebileceği; 4. fıkrasında ise, Kurumun, belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun kullanıcı mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, gerekli incelemeleri yaparak konuya ilişkin düzenleme veya denetleme yapabileceği kurala bağlanmıştır.
Aktarılan hükümlerden, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun sektörde rekabetin sağlanması ve tüketicilerin haklarının korunmasına yönelik olarak görev alanına giren gerekli her türlü tedbiri alabileceği anlaşılmaktadır.
Bu çerçevede, tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi, tüketici mağduriyetlerinin giderilmesi ve tüketici memnuniyetinin sağlanması amacıyla hazırlanan “Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar” … tarih ve … sayılı Kurul Kararı ile onaylanarak yürürlüğe girmiştir. Ancak bu tarihten sonra, yukarıda da değinildiği üzere gerek 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nda gerekse, bu Kanuna dayanılarak çıkartılan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelikte posta hizmetlerinden yararlanan kullanıcı şikâyetlerinin çözümü konusunda da Kuruma yetki verilmesi nedeniyle posta hizmet sağlayıcılarının da yukarıda değinilen Usul ve Esaslara dahil edilmesi amacıyla dava konusu Usul ve Esaslar Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanarak yürürlüğe girmiştir.
Söz konusu Usul ve Esasların davaya konu 2. maddesinin 2. fıkrasında, “İşletmecilere veya hizmet sağlayıcılara farklı kanallardan gelen ve şikâyet niteliğini haiz tüm başvurular bu Usul ve Esaslar kapsamındadır.” düzenlemesi; aynı maddenin 3. fıkrasında ise, “İşletmeci niteliğini haiz olmayan üçüncü taraflarca, işletmecilerin altyapıları üzerinden sunulan hizmetlere ilişkin şikâyetlerin çözümü işletmeci sorumluluğundadır.” hükmü yer almaktadır.
Davacı; söz konusu düzenlemelerle işletmecilere sınırları belirsiz sorumluluklar getirildiği gibi, uygulama alanının Usul ve Esasların amaç ve kapsamına uygun olmayan şekilde genişletildiğini, örneğin, işletmecilere yazılı olarak, çağrı merkezi ya da internet sitesi üzerinden şikâyetler geldiği gibi, sosyal medya kanallarında yer alan yorum, mesaj ya da paylaşımlar yoluyla da şikâyet ve taleplerin işletmecilere iletilebildiğini, bu tür şikâyetlerin kendileri tarafından mümkün olabildiği ölçüde dikkate alındığını, cevaplandığını ve çözüme ulaştırıldığını, ancak, kendilerinin ihtiyari olarak bulunduğu mecralardaki şikâyetleri kayıt altına alma ve yanıtlama gibi bir yükümlülüğünün olmadığını, düzenlemede yer alan “şikâyet niteliğini haiz tüm başvurular ” ibaresindeki “şikâyet” ibaresi yerine düzenlemenin 4. maddesinde yer alan “tüketici şikâyeti” ibaresinin kullanılması gerektiğini, aksi halde her paylaşımın şikâyet kapsamında değerlendirileceğini, bu nedenle düzenlemenin sınırlarının belirlenebilecek şekilde daraltılması, örneğin, “işletmecinin web sayfası üzerinden oluşturduğu şikâyet sistemine iletilen” ve “çağrı merkezine iletilen” şikâyetler gibi yalnızca bu amaçlar için tahsis edilen kanallarla sınırlandırılması gerektiğini; öte yandan, üçüncü taraflarca, kendi altyapıları üzerinden sunulan hizmetlere ilişkin şikâyetlerin çözümünün kendilerinden beklenmesinin hukuka aykırı olduğunu öne sürerek anılan düzenlemelerin iptalini istemektedir.
Davalı idarenin cevap dilekçesinde bu iddialara yönelik olarak, bu başlıkta anlatılmak istenenin, herhangi bir işletmeciye iletilen bir şikâyet eğer ki işletmeci tarafından şikâyet niteliği haiz olarak görülerek şikâyet kayıt sistemine kaydedilmişse, o şikâyetin bir şekilde takibi ve çözümlenmesi, çözümlenmesi mümkün değilse nedenleri ile birlikte aboneye geri bildirim yapılması olduğu; düzenlemede ifade edilen farklı kanallar ile, Kurum tarafından kurulacak Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYŞ), işletmeci internet sayfalarında yer alan şikâyet bildirim kanalı, çağrı merkezleri, yazılı başvurular, e-posta ile alınan şikâyetler vb. gibi abonenin kendi kimlik bilgisini net bir şekilde ifade ettiği ve genel kabul görmüş şikâyet kanallarının ifade edildiği, sosyal medyadan yapılan ve sahibinin net olarak bilinmediği veya herhangi bir kimlik doğrulamasından geçmemiş şikâyetlerin anılan Usul ve Esaslar kapsamında olmadığı; 2. maddenin 3. fıkrasına yönelik olarak ise, son zamanlarda Kuruma iletilen birçok şikâyette herhangi bir işletmecinin altyapısını kullanan ve Kurumlarınca yetkilendirilmemiş firmalar tarafından abonelere yanıltıcı ve aldatıcı SMS veya link gönderilmesi suretiyle çok sayıda tüketicinin mağdur edildiği, bu tür durumlarda yetkilendirmesi bulunmayan, işletmeci niteliği de olmayan ve üçüncü taraf olarak nitelenen firmalara erişim imkanının çok zor hatta bazı durumlarda mümkün olmadığı, bu nedenle dava konusu düzenleme ile, bu tarz şikâyetlerin hangi işletmeci altyapısı üzerinden yapılmış ise işletmeciye yönlendirmesi ve ilgili işletmecinin de bu şikâyetleri hizmet sundukları ve işletmeci niteliği bulunmayan firmalara yönlendirmelerinin amaçlandığı, böylece işletmecilerin gerekli prosedürü yerine getirmiş olacakları, dolayısıyla burada davacının iddia ettiği gibi mobil uygulamalara ilişkin herhangi bir şikâyetten dolayı işletmecinin sorumluluğunun bulunmadığı, işletmecinin sorumluluğunun, işletmeci altyapısı üzerinden gönderilen ve işletmecinin abonesine gönderdiği faturasında ücretlendirilen hizmetlere ilişkin şikâyetlerle sınırlı olduğu, nitekim işletmecinin sorumluluğunun yukarıda açıklandığı şekilde gerek Tüketici Hakları Yönetmeliğinin 13. maddesinin 4. fıkrasında gerekse … tarih ve … sayılı Kurul Kararı ile onaylanarak yürürlüğe giren Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esasların 12. maddesinde belirlendiği savunulmaktadır.
Dava dilekçesinde ileri sürülen iptal gerekçeleri ile davalı idarenin savunması bir arada değerlendirildiğinde, anılan düzenlemeler yönünden herhangi bir hukuka aykırılığın söz konusu olmadığı sonucuna varılmıştır.
Dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 4. fıkrasında, “Yargı süreci veya tüketici hakem heyetlerinde değerlendirme süreci devam eden şikâyetler, hizmet sağlayıcıların taşıdıkları ürün içeriğine yönelik şikâyetler ve kayıtsız gönderiler bu Usul ve Esaslar kapsamı dışındadır.” düzenlemesine yer verilmiştir.
Davacı, bu düzenleme ile hizmet sağlayıcısı niteliğindeki posta/kargo işletmecilerine elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecilerden farklı olarak bir ayrıcalık/istisna getirildiğini, elektronik haberleşme sektöründe hizmet sunan işletmecilerin sunduğu hizmet ve işin doğası gereği, elektronik haberleşme hizmeti üzerinden alınan ve fakat bu hizmetin dışında kalan servisler bakımından da işletmecilerin sorumlu tutulmaması gerektiğini; hizmet sağlayıcıların “taşıdıkları ürün içeriği” ile “işletmecilerin sundukları hizmet üzerinden alınan servislerin içeriği”nin benzerlik arz etmesine rağmen hizmet sağlayıcılar için açık ve net bir şekilde düzenlenen istisna hükmünün işletmecileri kapsamamasının hukuka aykırı olduğunu öne sürerek düzenlemenin her iki tarafı da kapsayacak şekilde yapılmamasının bir eksiklik olduğunu iddia etmektedir.
Davalı idare savunmasında, posta sektöründe sunulan hizmetler ile elektronik haberleşme sektöründe sunulan hizmetler arasında bazı önemli farklılıklar olduğunu, elektronik haberleşme sektöründe abonelik usulüne göre hizmet sunulurken, posta sektöründe tek seferliğe mahsus veya hizmet bazında kullanıcı usulüne göre hizmet sunulduğunu, bu kapsamda posta sektöründe hizmet sunan işletmecinin sadece gönderiye ilişkin ücret alarak faturasında sadece gönderi kalemlerine ilişkin ücret bilgisine yer verirken, elektronik haberleşme sektöründe hizmet sunan işletmecinin hem kendi sunduğu hizmetlere ilişkin hem de üçüncü tarafların kendi şebekesi üzerinden sunduğu hizmetlere ilişkin tahsilatına aracılık başlığı altında ücret aldığını, abonelerin ise muhatap olarak sadece işletmeciyi tanımakta olduklarından yararlandıkları tüm hizmetlerin ücretini sadece işletmeciye ödediklerini, dava konusu düzenlemenin de bu ayrım gözetilerek yapıldığını, dolayısıyla, düzenleme ile, posta sektörünün sunduğu hizmetin gereklerine ilişkin tüm şikâyetler Usul ve Esaslar kapsamında değerlendirilirken, posta sektörü dışında kalan ve alıcı ile satıcıyı doğrudan ilgilendiren hususların (örneğin kargo içeriğinde sipariş edilen ürünün yerine farklı bir ürün gönderilmesi veya siparişte yer alan bilgiler ile kargoyla gelen üründe yer alan bilgilerin farklı olması ya da ürünün ayıplı olması gibi) dava konusu Usul ve Esasların kapsamı dışında tutulduğunu, zira posta hizmetleri kapsamında hizmet alan kullanıcı aldığı ürünün muhatabını bildiğinden, ürünün içeriği ile ilgili bir sorun çıkması halinde doğrudan satıcı ile iletişim kurarak ya da gerektiğinde Tüketicinin Korunması Hakkında Kanundan kaynaklı haklarını kullanabildiğinden hizmet sağlayıcıların taşıdıkları ürün içeriğine yönelik şikâyetler ve kayıtsız gönderilerin bu Usul ve Esaslar kapsamı dışında tutulduğunu ifade etmektedir.
Davalı idarenin savunmasında dile getirdiği üzere, posta sektöründe sunulan hizmetler ile elektronik haberleşme sektöründe sunulan hizmetler arasındaki farklılıklar çerçevesinde bu düzenlemenin yapıldığı dikkate alındığında, davacı tarafından öne sürülen nedenler anılan düzenlemenin iptalini gerektirecek nitelikte görülmemiştir.
Usul ve Esasların iptali istenilen 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendi, “Şikâyet sahibinin işlemecinin/hizmet sağlayıcısının abonesi/kullanıcısı olması durumunda da şikâyetin alınmasına imkan sağlanır.” şeklindedir.
Davacı, düzenleme ile, işletmecilere abonesi olmayan, sözleşme ilişkisi içinde bulunmadığı, tamamen üçüncü kişi konumundaki kişilerin şikâyetlerini kayıt altına alınması ve cevap verilmesi zorunluluğunun getirildiğini; kendilerine, hizmet vermediği, hiçbir sözleşmesel taahhüt altında bulunmadığı üçüncü kişiler için bu tür bir yükümlülük getirilmesinin hukuken mümkün olmadığını; abonesi/kullanıcısı olmayan kişiler bakımından şikâyetlerin ne şekilde alınacağı, söz konusu şikâyetlerin ilgilisi ile nasıl irtibat kurulacağı, bu kapsamda sahte şikâyet ve başvuruların nasıl ayırt edileceği/önleneceği konusunda bir netlik bulunmadığını öne sürerek düzenlemenin iptalini istemektedir.
Konuya ilişkin olarak davalı idarenin cevap dilekçesinde, söz konusu düzenleme ile işletmecilere hem kendi abonelerinin yapacakları şikâyetler için hem de abonesi olmadığı halde dolaylı olarak yapılacak şikâyetler için, şikâyet başvuru kanallarının açılmasının amaçlandığını, işletmecilerin abonelik gerektiren hizmetlerle ilgili şikâyetleri alabilmesi için öncelikle şikâyet eden kişinin gerçekten kendi abonesi olup olmadığının tespiti için bu tarz şikâyetçilere kimlik no/hizmet no doğrulama zorunluluğu getirilerek, hizmet alınmayan bir servisle ilgili şikâyet yapılmasının önünün dava konu düzenlemenin 7. maddesinin 1. fıkrasının (a) bendi ile zaten kapatıldığını; bazı durumlarda işletmeci abonesi olunmadan da bazı hususların işletmeciye şikâyet etme ihtiyacının ortaya çıkabildiğini, örneğin herhangi bir yerde kurulan ve işletmecisinin kim olduğu bilinmeyen bir baz istasyonunun şikâyet edilmek istenmesi gibi şikâyetlerin de alınmasına olanak tanınmasının tüketici haklarının korunması açısından önemli olduğunu; öte yandan, herhangi bir işletmecinin kapsama alanının bulunmadığı bir yerde kapsama hizmeti talep etmek için de o işletmecinin abonesi olunmasına gerek bulunmadığını, yine aynı şekilde bir işletmecinin bayisinde çalışsan bir personelle veya trafikte üzerinde logosu bulunan bir araçla ilgili yaşanan bir şikâyetin işletmeciye iletilmesinde de işletmecinin abonesi olma zorunluluğunun aranmadığını; dolayısı ile dava konusu düzenleme ile, mevzuatla korunması öngörülen tüketicilerin şikâyet hakkının kısıtlanmasının önüne geçilmesinin ve tüm işletmecileri etkileyen ve muhatabı olunan konularda gelen şikâyetlerin çözümsüz kalmamasının amaçlandığını savunmaktadır.
İptali istenilen hüküm ile, mevzuatla korunması gereken tüketicilerin şikâyet hakkının kısıtlanmasının önüne geçilmesi amaçlandığından, düzenlemede hukuka aykırılık görülmemiştir.
Dava konusu Usul ve Esasların iptali istenilen 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (ii) alt bendi şu şekildedir;
“Şikâyet konusunun Kurum mevzuatına aykırılık teşkil etmediğinin tespiti ve şikâyetin devamı durumunda, gerek görülmesi halinde Kurum tarafından şikâyetin ve şikâyete ilişkin bilgilerin yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletilmesi sağlanabilir.”
Davacı, 5809 sayılı Yasanın 6. maddesinin 1. fıkrasının (s) bendi uyarınca davalı Kurumun kendi mevzuat alanına ilişkin konularda denetim yapma yetkisinin bulunduğunu, kendi mevzuatına aykırılık bulmadığı bir şikâyete ilişkin olarak bu şikâyeti re’sen Tüketici Hakem Heyetine göndermek yetkisi bulunmadığı gibi bu yetkiyi ikincil bir düzenleme ile kendi uhdesinde toplamasının hukuka aykırı olduğunu, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 68. maddesinde tüketiciler dışında herhangi bir kurum tarafından iletilen şikâyetlerin Hakem Heyeti tarafından incelenebileceğine ilişkin bir düzenlemeye yer verilmediğini, ayrıca tüketicileri rızası olmaksızın alternatif çözüm yollarına başvurmaya zorlanmanın Anayasaya aykırı olduğunu ileri sürerek iptalini istemektedir.
Davalı idare savunmasında, söz konusu düzenleme ile, tüketiciler tarafından şikâyet edilen herhangi bir hususta Kurum mevzuatı açısından yapılacak başka bir şey bulunmamasına rağmen şikâyetin devam etmesi durumunda tüketiciye, ilgili Tüketici Hakem Heyetine başvuru kanallarına ilişkin bilgilendirme yapılması suretiyle devam eden şikâyetlerin oraya iletilmesinin amaçlandığı, burada davacı tarafından iddia edildiği gibi, şikâyetin re’sen Tüketici Hakem Heyetine gönderilmesi gibi bir durumun söz konusu olmadığını, tamamen abonenin/tüketicinin şikâyetinde ısrarcı olması ve mağduriyetinin devam ettiğini iddia etmesi durumunda tüketicinin alternatif şikâyet başvuru kanalları hakkında bilgilendirilmesinin hedeflendiğini belirtilmektedir.
Görüldüğü üzere, söz konusu düzenleme ile, sadece tüketicinin alternatif şikâyet başvuru kanalları hakkında bilgilendirilmesi sağlanarak tüketici hak ve menfaatlerinin korunması amaçlandığından, davacı iddialarında hukuki isabet bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların, “Şikâyet doğrudan işletmeci/hizmet sağlayıcısı sistemleri üzerinden başlatılmış ise, ilgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye/kullanıcıya Kuruma başvuru yapılabilmesi de dahil olamak üzere alternatif başvuru yolları hakkında bilgi verilir.” şeklinde düzenleme içeren 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (iii) alt bendinin iptali istemine gelince;
Davacı, düzenlemede geçen “alternatif başvuru yolları”ndan kastedilenin ne olduğunun tam olarak anlaşılamadığını, bir konuda şikâyet sahibinin farklı kanallara yönlendirilmesinin kamuda angaryaya ve gereksiz iş yoğunluğuna neden olabileceğini iddia etmektedir.
Davalı idare ise, dava konusu düzenleme ile, işletmecilere doğrudan yapılan şikâyetlerde işletmeci tarafından herhangi bir aykırılık olmadığının tespiti ve şikâyetin devamı durumunda tüketiciye alternatif başvuru kanalları hakkında bilgi verilmesi yükümlülüğünün getirildiğini, bu yolla tüketiciye aynı şikâyet ile ilgili işletmecisine 3 defa başvurma hakkının getirildiği, 3 defa tekrarlanan bir şikâyete çözüm bulunamaması ya da anlaşma sağlanamaması halinde şikâyetin Kurum da dahil olmak üzere alternatif başvuru kanallarına yönlendirilmesinin amaçlandığını, düzenlemenin dayanağını 5809 sayılı Yasanın 49. maddesinden aldığını savunmaktadır.
Bir önceki başlıkta da yer verildiği üzere, tüketicinin alternatif şikâyet başvuru kanalları hakkında bilgilendirilmesi sağlanarak tüketici hak ve menfaatlerinin korunması amaçlandığından düzenlemede, dayanak Yasa hükmüne ve hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Dava konusu Usul ve Esasların 7. maddesinin 5. fıkrasında, “İşletmeciler/hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler arasında şikâyete konu hususlarda anlaşmazlık halinde Kurum kararı esas alınır.” hükmü yer almaktadır.
Davacı, söz konusu düzenlemede yer alan “anlaşmazlık halinde Kurum kararı esas alınır.” ibaresinin gerek Kurum mevzuatı gerekse Danıştay içtihatlarına aykırı olduğunu, zira, Kurumun karar organı Kurul olmasına rağmen düzenlemede Kurum ibaresine yer verilmesinin hukuka aykırı olduğunu ileri sürmektedir.
Davalı idarenin cevap dilekçesinde de dile getirdiği üzere, bu başlık altında tüketicilerin yaptığı şikâyetler soncunda işletmeci tarafından herhangi bir sonuca varılamaması halinde Kurum tarafından mevzuat ve Kurul kararları doğrultusunda yapılacak inceleme sonucu varılan kararın bağlayıcı olduğunun anlatılmak istendiği sonucuna varıldığından, düzenlemede hukuka aykırılık görülmemiştir.
Dava konusu Usul ve Esasların iptali istenilen 9. maddesinin 2. fıkrası şu şekildedir;
“Kurum gerek görmesi halinde işletmecilerin/hizmet sağlayıcıların bu Usul ve Esaslar kapsamındaki şikâyet süreçlerinin yürütülmesine ilişkin istatistiksel bilgileri, Kurum internet sitesinde yayımlayabileceği gibi işletmeciler/hizmet sağlayıcılara da yayımlama yükümlülüğü getirebilir.”
Davacı, düzenlemede yer alan söz konusu verilerin neler olacağı ve ne şekilde toplanıp analiz edileceği, saklanacağı ve yayımlanacağına ilişkin belirsizlikler bulunduğunu, istatistiksel verilerin Kurum ya da işletmecilerin internet sayfasında yayımlanmasının aboneye/kullanıcıya bir yarar sağlamayacağını, tam tersine işletmecilerin birbirlerinden abone almaları sonucuna yol açacağından rekabet koşullarına aykırılık oluşturacağını öne sürmektedir.
Düzenleme ile, işletmecilerin şikâyet çözme konusundaki isteği ve hızının teşvik edilmeye çalışıldığı, yine rekabet ortamı oluşturularak tüketici şikâyetlerini en aza indirmek ve tüketici mağduriyetinin azaltılmasının amaçlandığı, işletmecilere belli bir dönem içerisinde kendilerine gelen toplam şikâyet sayısı, tekrarlanan şikâyet sayısı, şikâyet çözme oranı vb. istatistiki verileri gerek duyması halinde yayımlayabilme hakkının getirildiğini davalı idare savunmakta olup, anılan savunma karşısında davacının iddialarına itibar edilemeyeceği açık olduğundan, düzenlemede dayanak mevzuat hükümlerine aykırılık bulunmamaktadır.
Açıklanan nedenlerle, davanın reddi gerektiği düşünülmektedir.
TÜRK MİLLETİ ADINA
Karar veren Danıştay Onüçüncü ve Onuncu Dairelerince, 2575 sayılı Danıştay Kanunu’nun Ek 1. maddesi uyarınca müşterek yapılan toplantıda, duruşma için taraflara önceden bildirilen 17/11/2020 tarihinde, davacı vekili Av. …’ın ve davalı idare vekili Av. …’in geldiği, Danıştay Savcısının hazır olduğu görülmekle, açık duruşmaya başlandı. Taraflara usulüne uygun olarak söz verilerek dinlendikten ve Danıştay Savcısının düşüncesi alındıktan sonra taraflara son kez söz verilip, duruşma tamamlandı. Tetkik Hâkiminin açıklamaları dinlendikten ve dosyadaki belgeler incelendikten sonra gereği görüşüldü:
MADDİ OLAY VE HUKUKİ SÜREÇ :
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın 2. maddesinin 2., 3. ve 4. fıkralarının, 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin, (g) bendinin (ii) ve (iii) alt bentlerinin, aynı maddenin 5. fıkrasının ve 9. maddenin 2. fıkrasının hukuka aykırı olduğu iddialarıyla bakılan dava açılmıştır.
İNCELEME VE GEREKÇE:
İLGİLİ MEVZUAT:
Anayasa’nın 172. maddesinde, “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.” kuralına yer verilmiştir.
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 1. maddesinde, bu Kanun’un amacının; elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yoluyla etkin rekabetin tesisi, tüketici haklarının gözetilmesi, ülke genelinde hizmetlerin yaygınlaştırılması, kaynakların etkin ve verimli kullanılması, haberleşme alt yapı, şebeke ve hizmet alanında teknolojik gelişimin ve yeni yatırımların teşvik edilmesi ve bunlara ilişkin usul ve esasların belirlenmesi olduğu belirtilmiş; elektronik haberleşme sektöründe yapılacak düzenlenmelerde göz önünde bulundurulacak ilkelerin sayıldığı 4. maddesinin (b) bendinde, tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi, ilkesine yer verilmiş; Kurum’un görevlerinin sayıldığı 6. maddesinin (c) bendinde, abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak; (y) bendinde, bu Kanunla verilen görevlere ilişkin yönetmelik, tebliğ ve diğer ikincil düzenlemeleri çıkarmak; Kurum’un görev ve yetkileri arasında sayılmış; 12. maddesinin (e) bendinde Kurum’un tüketicilerin korunması amacıyla işletmecilere yükümlülükler getirebileceği kurala bağlanmıştır.
“Tüketicinin ve son kullanıcının korunması” başlıklı 48. maddesinde, “Kurum, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketici ve son kullanıcıların, hizmetlere eşit koşullarda erişebilmelerine ve hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasları belirler.”;
“Şeffaflığın sağlanması ve bilgilendirme ” başlıklı 49. maddesinde, “Kurum, son kullanıcı ve tüketicilerin azami faydayı elde edebilmeleri ve hizmetlerin şeffaflık ilkesine uygun olarak sunulabilmesi için hizmet seçenekleri, hizmet kalitesi, tarifeler ile tarife paketlerinin yayımlanmasına ve benzer hususlarda abonelerin bilgilendirilmesine yönelik olarak işletmecilere yükümlülükler getirebilir. İşletmeciler, özellikle hizmetler arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi kurulurken tüketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep olmaksızın tüketicileri bilgilendirir. Kurum bu maddenin uygulanmasına ilişkin usul ve esasları belirler.” kurallarına yer verilmiştir.
28/10/2017 tarih ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin “Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi” başlıklı 18. maddesinde,
“İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.
Tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
Kurum, işletmecilerin tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.
Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir.
Kurum, işletmeciler tarafından tüketicilere yapılacak iadelere ilişkin yöntem belirleyebilir.” kuralına yer verilmiştir.
23/05/2013 tarih ve 28655 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun Kurumun posta sektörüne ilişkin görev ve yetkilerinin düzenlendiği 4. maddesinin 1. fıkrasının (ı) bendinde, “Kullanıcıların şikâyetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak”; (n) bendinde, “Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri yapmak” ve (ö) bendinde, “Bu Kanun ile verilen görev ve yetkilere ilişkin yönetmelik, tebliğ ve diğer hukuki düzenlemeleri yapmak ve gerekli görülen kararları almak.” kuralı yer almıştır.
Anılan Kanun’un “Tarifeler ve kullanıcıların korunması” başlıklı 17. maddesinin 3. fıkrasında, “Tarifelerin onaylanması, uygulanması, bildirimi, ilanı, izlenmesi ve denetlenmesi ile kullanıcıların korunmasına ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenlenir.” kuralı yer almıştır.
03/06/2014 tarih ve 29019 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22. maddesinin 1. fıkrasında, hizmet sağlayıcıların, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlü olduğu, Kurumun, gerekli görmesi hâlinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebileceği; 2. fıkrasında, kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili sürecin hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınacağı ve bu kayıtların güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edileceği; 3. fıkrasında, hizmet sağlayıcıların, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlü olduğu, Kurumun, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebileceği; 4. fıkrasında ise Kurumun, belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun kullanıcı mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi hâlinde, gerekli incelemeleri yaparak konuya ilişkin düzenleme veya denetleme yapabileceği kurala bağlanmıştır.
Dava Konusu Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar” (Usul ve Esaslar)ın “Kapsam” başlıklı 2. maddesinde, “Bu Usul ve Esaslar, işletmeciler/hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler/kullanıcılar arasındaki şikâyetlerin çözümüne ilişkin usul ve esasları kapsar. İşletmecilere veya hizmet sağlayıcılara farklı kanallardan gelen ve şikâyet niteliğini haiz tüm başvurular bu Usul ve Esaslar kapsamındadır. İşletmeci niteliğini haiz olmayan üçüncü taraflarca, işletmecilerin altyapıları üzerinden sunulan hizmetlere ilişkin şikâyetlerin çözümü işletmeci sorumluluğundadır. Yargı süreci veya tüketici hakem heyetlerinde değerlendirme süreci devam eden şikâyetler, hizmet sağlayıcıların taşıdıkları ürün içeriğine yönelik şikâyetler ve kayıtsız gönderiler bu Usul ve Esaslar kapsamı dışındadır.”; “Dayanak” başlıklı 3. maddesinde, “Bu Usul ve Esaslar, 05/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 6 ncı maddesi, 09/05/2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununun 4 üncü maddesi, 28/10/2017 tarihli ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği ile 03/06/2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğe dayanılarak hazırlanmıştır.”; “Tanımlar” başlıklı 4. maddesinin 1. fıkrasında, “Bu Usul ve Esaslarda geçen; a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi, b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi, … e) Hizmet sağlayıcısı: Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketini ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu hükümlerine göre posta sektöründe faaliyet göstermek üzere yetkilendirilmiş sermaye şirketlerini, f) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi, g) Kullanıcı: Hizmet sağlayıcıları tarafından verilen hizmetlerden gönderici veya alıcı olarak faydalanan gerçek veya tüzel kişiyi, ğ) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu, h) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, … j) Şikâyet sistemi: İşletmeciler/hizmet sağlayıcılar tarafından tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin alınması ve çözümlenmesi amacıyla oluşturulan sistemi, k) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetinden ticari veya mesleki olmayan amaçlarla yararlanan veya bu hizmeti talep eden gerçek veya tüzel kişiyi, l) Tüketici/kullanıcı şikâyeti: Elektronik haberleşme hizmetinden veya posta hizmetinden kaynaklanan sorunların giderilmesi için gerçek veya tüzel kişiler tarafından yapılan başvuruyu ifade eder.”; “Şikâyet Sisteminin Uygulanması” başlıklı 7. maddesinde, “Bu Usul ve Esasların 5’inci maddesinin ikinci fıkrası kapsamında kurulan şikâyet sistemi üzerinden Kuruma ve/veya işletmeciye/hizmet sağlayıcısına iletilen şikâyetler, aşağıdaki hükümler çerçevesinde değerlendirilir. (a) Şikâyet, kimlik doğrulaması yapılmasını müteakip aynı şikâyet başlığı ve aynı hizmet numarası ile değerlendirme süreci devam eden başka şikâyetin bulunmaması halinde, şikâyet numarası verilerek kayıt altına alınır. Kimlik doğrulama işlemi, işletmecilerde asgari kimlik bilgisi ve hizmet numarası bilgileri üzerinden, hizmet sağlayıcılarda ise kayıtlı gönderi numarası üzerinden gerçekleştirilir. (b) Şikâyet sahibinin işletmecinin/hizmet sağlayıcısının abonesi/kullanıcısı olmaması durumunda da şikâyetin alınmasına imkân sağlanır. (c) Şikâyetin işletmecinin/hizmet sağlayıcısının sistemlerinde kayıt altına alınmasını müteakip, şikâyete ilişkin bilgiler ve şikâyet kayıt numarası, Kurum tarafından belirlenen yöntemle ve sağlanan arayüz üzerinden Kuruma iletilir. ç) Tüketicinin/kullanıcının şikâyeti, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenir. (d) İşletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye/kullanıcıya cevap verilmesinden sonra tüketici/kullanıcı tarafından en geç on (10) iş günü içerisinde şikâyetin tekrarlanmaması durumunda şikâyet değerlendirme süreci tamamlanmış kabul edilir. (e) İşletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından değerlendirilip cevap verilmesine rağmen şikâyetin devam etmesi durumunda, şikâyetin aynı şikâyet numarası üzerinden tekrarlanabilmesine imkân sağlanır. (f) Tekrarlanan şikâyet, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından en geç beş (5) iş günü içerisinde değerlendirilerek tüketiciye/kullanıcıya cevap verilir. (g) Tekrarlanan şikâyete işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından verilen cevaba tüketici/kullanıcı tarafından on (10) iş günü içerisinde itiraz edilmesi durumunda; i. Şikâyet, Kurum üzerinden işletmeciye/hizmet sağlayıcısına yönlendirilmiş ise, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından şikâyet geçmişiyle birlikte Kuruma iletilir. Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde, işletmeciden/hizmet sağlayıcısından ilave bilgi belge talep edilerek gerekli değerlendirme yapılır. Kurum tarafından yapılacak değerlendirme neticesinde şikâyet konusu ile ilgili mevzuata aykırı bir durum tespit edilmesi durumunda, söz konusu şikâyetin giderilmesi için ilgili işletmeciye/hizmet sağlayıcısına süre verilir. Verilen süre sonunda işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından yapılan işlemlere ilişkin Kuruma bilgi verilir. Kurum tarafından şikâyet başvurusuna ilişkin yapılan işlemler hakkında tüketici bilgilendirilir. ii. Şikâyet konusunun Kurum mevzuatına aykırılık teşkil etmediğinin tespiti ve şikâyetin devamı durumunda, gerek görülmesi halinde Kurum tarafından şikâyetin ve şikâyete ilişkin bilgilerin yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletilmesi sağlanabilir. iii. Şikâyet, doğrudan işletmeci/hizmet sağlayıcısı sistemleri üzerinden başlatılmış ise, ilgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye/kullanıcıya Kuruma başvuru yapılabilmesi da dâhil olmak üzere alternatif başvuru yolları hakkında bilgi verilir. Kuruma yazılı olarak yapılan başvurular güvenli ağ üzerinden ilgili işletmeciye/hizmet sağlayıcısına yönlendirilir. İlgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından değerlendirilen şikâyetlere ilişkin cevap doğrudan Kuruma iletilir. Gerek duyulması halinde, şikâyet sistemi üzerinden yapılan şikâyetlerin raporlanması ve/veya içeriğine ilişkin bilgiler, Kurum tarafından belirlenecek yöntemlerle işletmeci/hizmet sağlayıcısı sistemlerinden elde edilir. Kurum ile işletmecilerin/hizmet sağlayıcıların şikâyet sistemleri arasındaki iletişim arayüzüne ve süreçlere ilişkin ayrıntılar Kurum tarafından ayrıca belirlenir ve ihtiyaç duyulması halinde güncellenir. İşletmeciler/hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler arasında şikâyete konu hususlarda anlaşmazlık hallerinde Kurum kararı esastır.”; “Tüketicilerin/kullanıcıların bilgilendirilmesi” başlıklı 9. maddenin 2. fıkrasında, “Kurum gerek görmesi halinde işletmecilerin/hizmet sağlayıcıların bu Usul ve Esaslar kapsamındaki şikâyet süreçlerinin yürütülmesine ilişkin istatistiksel bilgileri, Kurum internet sitesinde yayımlayabileceği gibi işletmeciler/hizmet sağlayıcılara da yayımlama yükümlülüğü getirebilir.” kurallarına yer verilmiştir.
HUKUKİ DEĞERLENDİRME:
Elektronik haberleşme sektöründe tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi, tüketici mağduriyetlerinin giderilmesi ve tüketici memnuniyetinin sağlanması amacıyla … tarih ve … sayılı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu (Kurul) kararı ile onaylanan “Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın yürürlüğe girdiği, öte yandan 23/05/2013 tarihinde Resmî Gazete’de yayımlanan 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun 4. maddesine göre, kullanıcıların şikâyetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak, ayrıca bu konuya ilişkin düzenlemeler yapmak görevinin Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (Kurum)’na verildiği, 6475 sayılı Kanun’a dayanılarak çıkartılan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik’in 22. maddesi kapsamında posta hizmet sağlayıcıları tarafından da kullanıcı şikâyetlerinin çözümlenmesine yönelik şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturulmasının gerektiği, bu görevler kapsamında, posta hizmet sağlayıcılarının söz konusu Usul ve Esaslara dahil edilmesi ihtiyacı doğduğu, bu bakımdan dava konusu “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanarak yürürlüğe girdiği görülmüştür.
Bu bağlamda, tüketicilerin ve kullanıcıların haklarının korunmasına yönelik görevi kapsamında davalı Kurum tarafından, onaylanarak yürürlüğe konulan Usul ve Esasların dava konusu kısımlarının incelenmesi gerekmektedir.
Dava Konusu Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun … tarih ve … sayılı kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar” (Usul ve Esaslar) ın 2. maddesinin 2. fıkrasının incelenmesi:
Anılan kuralda, işletmecilere veya hizmet sağlayıcılara farklı kanallardan gelen ve şikâyet niteliğine haiz tüm başvuruların bu Usul ve Esaslar kapsamında olduğuna yer verilmiştir. Usul ve Esasların 7. maddesinin (a) bendinde, şikâyetin kimlik doğrulaması yapılmasını müteakip aynı şikâyet başlığı ve aynı hizmet numarası ile değerlendirme süreci devam eden başka şikâyetin bulunmaması hâlinde, şikâyet numarası verilerek kayıt altına alınacağı, kimlik doğrulama işleminin işletmecilerde asgari kimlik bilgisi ve hizmet numarası bilgileri üzerinden, hizmet sağlayıcılarda ise kayıtlı gönderi numarası üzerinden gerçekleştirileceği; aynı maddenin (b) bendinde, şikâyet sahibinin işletmecinin/hizmet sağlayıcısının abonesi/kullanıcısı olmaması durumunda da şikâyetin alınmasına imkân sağlanacağı kuralına yer verilmiştir.
Buna göre, “farklı kanallar”dan gelen şikâyetlerde şikâyet sahibinin kimliği tespit edildikten sonra anılan Usul ve Esaslar kapsamında şikâyetin çözümleneceği, “farklı kanallar” ibaresinde davacının iddiasının aksine herhangi bir belirsizliğin bulunmadığı, bu ibareden şikâyetçi kimliğinin belli olduğu şikâyet kanallarının anlaşılacağı, Kurum tarafından kurulacak “Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi”, işletmeci internet sayfalarında yer alan şikâyet bildirim kanalı, çağrı merkezleri, yazılı dilekçe, e-posta ile yapılan şikâyetler, CİMER, e-Devlet gibi şikâyet sahibinin açıkça tespit edilebildiği kanalların ancak bu kapsamda olabileceği, kaldı ki tüketici/kullanıcı haklarının korunması açısından da söz konusu ibarenin önem arz ettiği anlaşılmaktadır.
Bu itibarla, Usul ve Esasların 2. maddesinin 2. fıkrasında hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 2. maddesinin 3. fıkrasının incelenmesi:
Anılan kuralda, işletmeci niteliğini haiz olmayan üçüncü taraflarca, işletmecilerin alt yapıları üzerinden sunulan hizmetlere ilişkin şikâyetlerin çözümünün işletmecinin sorumluluğunda olduğu hususuna yer verilmiştir. Bu kuralın tüketicinin hak ve menfaatlerinin korunması amacıyla getirildiği, herhangi bir işletmecinin alt yapısını kullanan ve davalı Kurumca yetkilendirilmemiş, işletmeci niteliğinde olmayan firmalar tarafından abonelere yanıltıcı ve aldatıcı SMS ve/veya link gönderilmesi suretiyle çok sayıda tüketicinin mağdur edildiği, üçüncü taraf olarak nitelenen bu firmalara erişim imkânının zor olduğu, anılan kural ile bu tarz şikâyetlerin hangi işletmecinin alt yapısı üzerinden sunulmuşsa o işletmeciye yönlendirileceği ve ilgili işletmecinin de bu tarz şikâyetleri hizmet sunduğu ve işletmeci niteliği bulunmayan firmalara yönlendirerek gerekli prosedürü işleteceği, işletmecinin alt yapısı üzerinden gönderilen ve işletmecinin abonesine gönderdiği faturasından ücretlendirilen hizmetlere ilişkin şikâyetlerin ilgili işletmecinin sorumluluğunda olacağı, ayrıca 28/10/2017 tarih ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin “Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri” başlıklı 13. maddesinin 4. fıkrasında yer alan “Katma değerli elektronik haberleşme hizmet numaraları ve 118XY kısa numaraları üzerinden sunulan katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu işletmecinin sorumluluğundadır. Diğer katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi hizmetin bedelini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin sorumluluğundadır.” kuralı ile … tarih ve 2016/DK-THD/496 sayılı Kurul kararı ile onaylanarak yürürlüğe giren “Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar”ın “İşletmeci sorumluluğu” başlıklı 12. maddesinde yer alan “Bu usul ve esaslar kapsamında KDH’ye ilişkin olarak aşağıdaki hususlar KDH hizmet bedellerini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin sorumluluğundadır: (a) Hizmetin satın alınması sürecinde bilgilendirme ve onay gibi işlemlere dair ispat yükümlülüğü, (b) Tüketici şikâyetleri ile ilgili tüm sürecin kayıt altına alınması ile şikâyetlerin işletmecilerin kendi çağrı merkezi üzerinden cevaplanması, (c) Olası sahtecilik yöntemlerine karşı gerekli teknolojik önlemlerin alınması, (ç) Bu usul ve esaslar ile “otomatik olarak yenilenen dönemsel hizmetler” gibi Kurumun ilgili diğer mevzuat hükümlerine uygun hareket edilmesi. İlgili mevzuatta yer alan numaralar ve 118XY kısa numaraları üzerinden sunulan KDH’lerde birinci fıkrada yer alan hususlar, ilgili numaranın tahsisli olduğu işletmeci sorumluluğundadır.” kuralı ile de, katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin olarak işletmecilerin sorumlu olduğu hususlarının düzenlendiği görülmüştür.
Ayrıca, dava konusu kuralın üçüncü taraflarca abonelere gönderilen SMS gibi içeriklerin işletmecilerce kontrolü sorumluluğunu getirmediği, kaldı ki 5809 sayılı Kanun’un 51. maddesinin 2. fıkrasında da elektronik haberleşmenin ve ilgili trafik verisinin gizliliğinin esas olduğu, ilgili mevzuatın ve yargı kararlarının öngördüğü durumlar haricinde haberleşmeye taraf olanların tamamının rızası olmaksızın haberleşmenin dinlenmesi, kaydedilmesi, saklanması, kesilmesi ve takip edilmesinin yasak olduğu kuralının yer aldığı, dolayısıyla davacının bu hususa ilişkin iddialarının bir geçerliliğinin olmadığı anlaşılmıştır.
Bu itibarla, davacının iddiaları dava konusu kuralı kusurlandırıcı mahiyette görülmediğinden, dava konusu Usul ve Esasların 2. maddesinin 3. fıkrasında hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 2. maddesinin 4. fıkrasının incelenmesi:
Anılan kuralda, yargı süreci veya tüketici hakem heyetlerinde değerlendirme süreci devam eden şikâyetlerin, hizmet sağlayıcılarının taşıdıkları ürün içeriğine yönelik şikâyetlerin ve kayıtsız gönderilerin bu Usul ve Esaslar kapsamı dışında olduğuna yer verilmiştir. Davacı tarafından, hizmet sağlayıcısı niteliğindeki posta/kargo işletmecilerine elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecilerden farklı olarak bir ayrıcalık/istisna getirildiği iddialarına yer verildiği, bu düzenlemenin hizmet sağlayıcılar ile işletmecilerin sundukları hizmetler yönünden karşılaştırma yapılarak hazırlandığı, karşılaştırma yapılırken bu iki sektördeki farklılıkların dikkate alındığı, şöyle ki, hizmet sağlayıcıların posta sektöründe hizmette bulunduğu, işletmecilerin ise elektronik haberleşme sektöründe hizmette bulunduğu, elektronik haberleşme sektöründe abonelik usulüne göre hizmet sunulduğu, posta sektöründe ise bir defaya mahsus veya hizmet bazında kullanıcı usulüne göre hizmet sunulduğu, elektronik haberleşme sektöründe hizmet sunan işletmecinin hem kendi sunduğu hizmetlere ilişkin hem de üçüncü tarafların kendi şebekesi üzerinden sunduğu hizmetlere ilişkin tahsilata aracı olarak ücret aldığı, posta sektöründe hizmet sunan işletmecinin ise sadece gönderiye ilişkin ücret aldığı ve faturasında sadece gönderi kalemine ilişkin ücret bilgisine yer verildiği, bu kapsamda posta sektörünün sunduğu hizmetin gereklerine ilişkin tüm şikâyetlerin Usul ve Esaslar kapsamında değerlendirilirken posta sektörü dışında kalan ve alıcı ile satıcıyı doğrudan ilgilendiren hususların Usul ve Esasların kapsamı dışında tutulduğu görülmüştür.
Ayrıca, posta hizmetleri kapsamında hizmet alan kullanıcının aldığı ürünün muhatabının bilgisi dahilinde olduğu, “ürün içeriği”ne yönelik olarak ürünü doğrudan satan satıcı ile iletişim kurabildiği ve gerektiğinde ürünü 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında iade edebildiği ve satıcı ile ilgili şikâyetini Ticaret Bakanlığı’na iletebildiği anlaşılmıştır.
Diğer yandan, davacı tarafından sadece yargı ve hakem heyeti değerlendirme süreci devam eden şikâyetlerin Usul ve Esasların kapsamı dışında tutulduğu, başka kurum ve kuruluşlardan gelen tüm şikâyetlerin de maddeye eklenmesi gerektiğinin iddia edildiği anlaşılmakta ise de her Kurumun mevzuatının ayrı olduğu ve şikâyetleri ilgili mevzuata göre çözümleyebileceği anlaşıldığından bu iddiaların bir geçerliliğinin bulunmadığı görülmüştür.
Bu itibarla, dava konusu kuralda hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (b) bendinin incelenmesi:
Anılan kuralda, şikâyet sahibinin işletmeci ve hizmet sağlayıcısının abonesi veya kullanıcısı olmaması durumunda da şikâyetin alınmasına imkân sağlanacağına yer verilmiştir. Böylece, işletmecilere kendi abonelerinin yapacağı şikâyetler ile abonesi olmadığı hâlde dolaylı olarak yapılacak şikâyetler için şikâyet başvuru kanallarının açılmasının sağlandığı, davalı idarenin amacının mevzuatla korunması öngörülen tüketicilerin/kullanıcıların şikâyet hakkının kısıtlanmasının önüne geçilmesi olduğu, işletmeci ve hizmet sağlayıcıların muhatabı olduğu şikâyetlerin çözümlenmesinin amaçlandığı, bu amaç doğrultusunda dava konusu kural irdelendiğinde, abone olunmadan da bazı konularda işletmecilere karşı şikâyetler olabileceğinden, bu şikâyetlerin işletmecilere iletilmesi ve şikâyet sistemine kaydedilerek çözüme kavuşturulmasının tüketicinin/kullanıcıların haklarının korunması bakımından öngörüldüğü açıktır.
Ayrıca, davacı şirket tarafından her ne kadar bu başvurulara izin verilmesi ve bu başvurular bakımından herhangi bir standart, şart ve usul öngörülmemiş olmasının hukuka aykırı olduğu, işletmecinin itibarını zedeleyebilecek asılsız şikâyetlerin oluşmasına sebebiyet vereceği iddialarına yer verilmişse de her tüketicinin şikâyetini muhatabına ulaştırma hakkının olduğu, davalı idarece bu hakkın korunduğu ve söz konusu şikâyetde mevzuat çerçevesinde çözümleneceğinden bu iddiaların bir geçerliliğinin bulunmadığı görülmüştür.
Bu itibarla, işletmeci ve hizmet sağlayıcılarının muhatap olduğu ve abone ile kullanıcı olmayan kişilerin şikâyet haklarının kullanılmasına imkân veren dava konusu kuralda hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (ii) alt bendinin incelenmesi:
Anılan kuralda, şikâyet konusunun Kurum mevzuatına aykırılık teşkil etmediğinin tespiti ve şikâyetin devamı durumunda, gerek görülmesi hâlinde Kurum tarafından şikâyetin ve şikâyete ilişkin bilgilerin yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletilmesinin sağlanabileceğine yer verilmiştir. Bu kuralın incelenmesine geçilmeden önce, Tüketici Hakem Heyetine yapılacak başvuruların usul ve esaslarının incelenmesi gerekmektedir.
28/11/2013 tarih ve 28835 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 66. maddesinde, Ticaret Bakanlığının tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla il merkezlerinde ve yeterlilik şartları yönetmelikte belirlenen ilçe merkezlerinde en az bir tüketici hakem heyeti oluşturmakla görevli olduğu; “Başvuru” başlıklı 68. maddesinin 2. fıkrasında, tüketici hakem heyetlerinin kendilerine yapılan başvuruları gereğini yapmak üzere kabul etmek zorunda olduğu kurala bağlanmıştır.
27/11/2014 tarih ve 29188 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin “Başvuru” başlıklı 11. maddesinde, “Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır.” kuralına yer verilmiştir.
Aktarılan mevzuat kurallarının değerlendirilmesinden, tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara ilişkin başvuruların Tüketici Hakem Heyetlerince çözümleneceği, bu başvurunun şahsen veya avukat aracılığıyla yapılacağı, Tüketici Hakem Heyetlerinin başvuruları kabul ederek karar vereceği anlaşılmaktadır.
Bu durumda, davalı Kuruma yapılan şikâyetin Kurum mevzuatına aykırılık teşkil etmediğinin tespit edildiği ve şikâyete devam edildiği hâllere ilişkin olan dava konusu kuralda, yalnızca şikâyetin ve şikâyete ilişkin bilgilerin yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletilmesinin sağlanabileceği hususunun düzenlendiği, Tüketici Hakem Heyetine “re’sen” başvurulması değil, sadece “iletilme” ibaresine yer verildiği, yukarıda yer verilen 6502 sayılı Kanun ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği uyarınca Tüketici Hakem Heyetine şahsen veya avukat aracılığıyla başvurulmasının da şart olduğu dikkate alındığında, şikâyetçinin adına kişisel olarak bir başvuru işlemi yapılmayacağı da açıktır.
Bu itibarla, tüketicilerin ve kullanıcıların haklarının korunmasına yönelik olarak düzenlenen dava konusu kuralda hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 7. maddesinin 1. fıkrasının (g) bendinin (iii) alt bendinin incelenmesi:
Anılan kuralda, şikâyet doğrudan işletmeci/hizmet sağlayıcısı sistemleri üzerinden başlatılmış ise ilgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye/kullanıcıya Kuruma başvuru yapılabilmesi de dahil olmak üzere alternatif başvuru yolları hakkında bilgi verileceği hususuna yer verilmiştir.
5809 sayılı Kanun’un 49. maddesi uyarınca, Kurumun, son kullanıcı ve tüketicilerin azami faydayı elde edebilmeleri ve hizmetlerin şeffaflık ilkesine uygun olarak sunulabilmesi için abonelerin bilgilendirilmesine yönelik olarak işletmecilere yükümlülükler getirebileceği, işletmecilerin tüketicileri dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep olmaksızın bilgilendireceği, Kurumun bu maddenin uygulanmasına ilişkin usul ve esasları belirleyeceği kuralına yer verildiği, hem bu madde kapsamında hem de tüketicilerin/kullanıcıların korunması açısından düzenlenen 5809 sayılı Kanun ve 6475 sayılı Kanun hükümleri gereğince işletmecilere alternatif başvuru yolları hakkında bilgi verilmesi yükümlülüğünün getirilebileceği anlaşılmaktadır.
Davacı tarafından her ne kadar işletmecilere sınırları belirsiz ve Kanunda bulunmayan bir yükümlülük getirildiği iddia edilmiş ise de bilgilendirme yükümlülüğünün Kanunda yer aldığı ve buradaki amacın işletmeci ve hizmet sağlayıcısı karşısında zayıf konumda bulunan tüketici ve kullanıcının korunması olduğu dikkate alındığında, alternatif başvuru yollarının gösterilmesi yükümlülüğünün Kurum görevinin yerine getirilmesi kapsamında olduğu kuşkusuzdur.
Bu itibarla, tüketicilerin ve kullanıcıların alternatif başvuru yolları hakkında bilgilendirilmesine ilişkin işletmecilere ve hizmet sağlayıcılarına yükümlülük getiren dava konusu kuralda hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
Usul ve Esasların 7. maddesinin 5. fıkrasının incelenmesi:
Anılan kuralda, işletmeciler/hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler arasında şikâyete konu hususlarda anlaşmazlık hâlinde Kurum kararının esas alınacağına yer verilmiştir. Bu kurala göre, öncelikli olarak “Kurum kararı” ibaresinden ne anlaşılması gerektiğinin irdelenmesi gerekmektedir.
2813 sayılı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun Kuruluşuna İlişkin Kanun’un “Kuruluş” başlıklı 5. maddesinin 5. fıkrasında, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun, Kurum’un karar organı olduğu belirtilmiş; “Personel nitelikleri” başlıklı 8. maddesinin 11. fıkrasında, Kurul’un bu Kanun ve diğer mevzuatta belirtilen görevler yanında aşağıdaki görevleri yapacağı ve yetkileri kullanacağı açıklandıktan sonra, “a) Elektronik haberleşme sektörüyle ilgili uluslararası ilke ve uygulamaları da dikkate alarak ikincil düzenlemeleri yapmak ve kanunlarla Kuruma verilen görevlere ilişkin hususları görüşüp gereken kararları almak. b) Kurum başkan yardımcılarını, I. hukuk müşavirini, daire başkanlarını ve bölge müdürlerini atamak. c) Kurumun stratejik planını, performans ölçütlerini, amaç ve hedeflerini, hizmet kalite standartlarını belirlemek, insan kaynakları ve çalışma politikalarını oluşturmak, Kurumun hizmet birimlerini ve bunların görevlerini belirlemek. ç) Kurumun stratejik planı ile amaç ve hedeflerine uygun olarak hazırlanan bütçe teklifini görüşmek ve karara bağlamak. d) Kanunlarla verilen diğer görevleri yapmak.” sözü edilen görevler arasında sayılmış; 12. fıkrasında, “Kurul sınırlarını ve gerekçesini belirlemek suretiyle görevlerinden bir kısmını Kurul Başkanına devretmeye yetkilidir.” düzenlemesine yer verilmiş; 13. fıkrasının (c) bendinde ise, “Hizmet birimlerinden gelen önerilere son şeklini vererek Kurul’a sunmak” Başkan’ın görev ve yetkileri arasında sayılmıştır.
Aktarılan kuralların değerlendirilmesinden, sektöre yönelik kararlar almaya esasen Kurum’un en üst karar organı olan Kurul’un yetkili olduğu, Başkanın alınan kararları uygulamaya yönelik işlemler tesis edebileceği ve hizmet birimlerinden gelen önerileri Kurula sunacağı, daire başkanlıkları tarafından ancak hazırlayıcı nitelikteki işlemlerin tesis edilebileceği, bunun yanında yetki devri yapılmak suretiyle Kurul’un bir kısım yetkilerini sınırları ve gerekçesini belirlemek suretiyle Başkana devredebileceği anlaşılmaktadır.
Bu itibarla, sektöre yönelik kararlar Kurum’un karar organı olan Kurul tarafından alınacağından, dava konusu kuralda yer verilen Kurum kararı ibaresinden davalı idarenin yetkili organınca verilecek Kurul kararlarının anlaşılması gerektiği ve Kurul kararı ibaresine yer verilmemesinin dava konusu kuralı kusurlandırıcı mahiyette olmadığı anlaşılmaktadır.
Usul ve Esasların 9. maddenin 2. fıkrasının incelenmesi:
Anılan kuralda Kurumun gerek görmesi hâlinde işletmecilerin/hizmet sağlayıcıların bu Usul ve Esaslar kapsamındaki şikâyet süreçlerinin yürütülmesine ilişkin istatistiksel bilgileri, Kurum internet sitesinde yayımlayabileceği gibi işletmeciler/hizmet sağlayıcılara da yayımlama yükümlülüğü getirebileceği hususuna yer verilmiştir. Bu kapsamda yapılacak olan yayımlar ile tüketici/kullanıcıların yalnızca şikâyet süreçlerinin yürütülmesine ilişkin olan toplam şikâyet sayısı, tekrarlanan şikâyet sayısı, şikâyet çözme oranı gibi istatistiksel bilgilere sahip olunabileceği, bunun şikâyet süreçlerinin etkili bir şekilde gerçekleşmesine de katkı sağlayacağı, işletmecilere ait şikâyet istatistiklerinin yayımlanması durumunda hem tüketici memnuniyetinin artacağı hem de firmaların şikâyet çözme performansının yükselmiş olacağı anlaşılmaktadır.
Davacı tarafından, istatistiksel veri oluşturma ve yayınlama yükümlülüğünün kapsamının ve ne şekilde oluşturulacağının belli olmadığı iddiasında bulunulmuşsa da Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 18. maddesinin 2. fıkrasında, tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevapların işletmeciler tarafından kayıt altına alınacağı ve bu kayıtların güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edileceği kuralına yer verildiğinden, Kurumun işletmecilerden muhafaza etmekle yükümlü olmadığı bir bilgiyi talep etmesinin mümkün olmadığı anlaşılmaktadır.
Bu itibarla, davalı Kurum tarafından işletmecilerin şikâyet çözme konusundaki isteği ve hızını teşvik etmenin, rekabet ortamı oluşturularak tüketici şikâyetlerini en aza indirmenin ve tüketici mağduriyetinin azaltılmasının amaçlandığı da dikkate alındığında, söz konusu istatistiksel bilgilerin yayınlanmasına ilişkin dava konusu kuralda hukuka aykırılık bulunmamaktadır.
KARAR SONUCU:
Açıklanan nedenlerle;
1. DAVANIN REDDİNE,
2. Ayrıntısı aşağıda gösterilen toplam …-TL yargılama giderinin davacı üzerinde bırakılmasına,
3. Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca …-TL vekâlet ücretinin davacıdan alınarak davalı idareye verilmesine,
4. Posta gideri avansından artan tutarın kararın kesinleşmesinden sonra davacıya iadesine,
5. Bu kararın tebliğ tarihini izleyen 30 (otuz) içerisinde Danıştay İdari Dava Daireleri Kurulu’na temyiz yolu açık olmak üzere, 17/11/2020 tarihinde oybirliğiyle karar verildi.